A contribuição das diversas disciplinas no estudo do comportamento organizacional

O Homem um Ser Social

Sociedades complexas no mundo animal

Muitos animais vivem sós. O tigre, por exemplo, vive e caça sozinho. Um tigre só se junta a outro durante o breve período de acasalamento. Quando a fêmea percebe que seu filhote está para nascer, ela abandona o macho, senão ele devoraria o filho. Mas o filhote também não fica muito com a mãe. Em pouco tempo, ele aprende a caçaar e passa a viver sozinho.

Outros animais vivem em grupo. Observando a vida desses animais, podemos afirmar que a sobrevivência de cada um depende do grupo.

Eles dependem dos outros para caçaar ou para se defender. Os bovinos, os macacos, os elefantes, as andorinhas e as sardinhas são exemplos de animais que vivem em grupos. Eles formam grupos simples.

Existem outros animais que vivem em grupos complexos. Dentre esses animais, podemos citar as formigas. Elas representam um dos mais extraordinários casos de vida em grupo. Existem muitas espécies de formigas.

Nos formigueiros das saúvas, por exemplo, existe uma bem definida divisão de tarefas. A maioria é composta de operárias, formigas fêmeas sem asas e que não poem ovos. As operárias estão divididas em castas: mínimas, médias e máximas. As operárias mínimas se ocupam do "cultivo" de fungos e da alimentação das larvas, que se transformarão em novas formigas.
 As mínimas se encarregam da escavação e do transporte dos vegetais para o formigueiro. As máximas se encarregam da defesa do formigueiro. A rainha foi a fundadora da colônia de formigas e é a única fêmea fértil, cumprindo a função de reprodutora do formigueiro. Cada tarefa complementa outra, e a sobrevivência do formigueiro depende de que todas sejam cumpridas satisfatoriamente.

Vida social e dependência

A espécie humana também vive em grupos complexos. Os grupos humanos mais amplos recebem o nome de sociedade. O homem sempre viveu em sociedade e depende dela para sobreviver. Vejamos como se dá essa dependência.

Em primeiro lugar, há a dependência física. Ao contrário da maioria dos animais, as crianças dependem muito dos pais. A maior parte dos mamíferos já  consegue, com um ano, sobreviver por si própria. No nosso caso, não. Só próximo aos 13 anos, os jovens estão em condições de sobreviver sem a ajuda dos pais. Há também os idosos, que precisam ser cuidados pelo grupo. Quer dizer, durante um longo tempo da nossa vida, precisamos dos nossos pais e depois dos nossos filhos para sobreviver.

Existe ainda um outro tipo de dependência física. Não dependemos apenas dos nossos familiares, mas de muitas outras pessoas que fazem parte da nossa sociedade. Precisamos de alimentos, roupas, moradias etc., que são feitos por outras pessoas.

Há também um outro tipo de dependência que não é física, mas cultural. Para entender melhor essa dependência, vamos contar um fato que ocorreu na Índia, em 1920.

Duas crianças foram encontradas na selva. Não tinham aparência humana e o comportamento delas era semelhante ao dos lobos. Caminhavam de quatro, apoiando-se sobre os cotovelos e joelhos. Quando queriam andar mais rápido, se apoiavam nas mãos e nos pés. Eram incapazes de permanecer de pé. Só se alimentavam de carne crua ou podre. Comiam usando apenas a boca para pegar os alimentos. Bebiam lambendo os líquidos.
Durante o dia ficavam escondidas e quietas. À noite se tornavam ativas e barulhentas. Uivavam como lobos.

Elas nunca choravam ou riam. Pouco tempo depois de serem descobertas, elas morreram.

Essa história das meninas-lobas mostra a importância da vida em sociedade. Em termos biológicos, essas meninas podem ser consideradas humanas. Contudo, o comportamento delas as coloca mais próximas de outra espécie animal: a dos lobos. Isso mostra que é a vida em sociedade que nos humaniza.

Todavia, a sociedade não existe sem os homens. Somos nós que criamos e recriamos a sociedade.

Ao longo de milhares de anos, os seres humanos foram criando objetos e instrumentos, inventando regras e estabelecendo valores. Isso foi nos afastando cada vez mais dos outros animais. Dessa forma, podemos dizer que é a cultura que nos torna humanos. 

Regras Sociais e Valores

 

A cultura é a forma de ser de um povo. Ela tem um lado material, composto pelos utensílios, habitações, instrumentos, armas, vestimentas etc.

Mas tem também um aspecto imaterial, que não existe como coisa, e sim como idéia. Por exemplo, uma mesa é uma coisa, mas a amizade é uma idéia, um valor. Para que a amizade exista, as pessoas devem expressá-Ia através de ações. Por exemplo, ajudar um colega a estudar uma matéria na qual ele sente dificuldade. Essa ação expressa a idéia de amizade.

Podemos dizer que o aspecto imaterial da cultura se compõe das regras de comportamento, dos valores e das crenças compartilhados pelos indivíduos de uma sociedade. São os valores culturais que determinam a maneira de ser de uma sociedade. Assim, em todas as sociedades, existem regras. Não matar, não roubar, proteger a natureza são algumas regras da nossa sociedade. Essas regras nos dizem também como nos comportar como filhos, irmãos, pais, alunos, professores etc.

Essas regras expressam determinados valores. Por exemplo, a regra não matar expressa o valor que damos à vida humana; a  regra não roubar expressa o valor que damos à propriedade privada. Assim, as regras estão ligadas aos valores culturais. As regras variam de uma sociedade para outra, pois cada uma tem a sua própria cultura. Não pode haver sociedade sem regras. Se cada um fizesse o que bem entendesse, a vida social seria impossível.

Os valores culturais de uma sociedade indicam os objetivos a ser alcançados pelos seus membros. Por exemplo, nós queremos que os homens sejam honestos, livres e mais iguais entre si. Assim, liberdade, igualdade e honestidade são alguns valores da nossa cultura e, portanto, orientam as regras da nossa sociedade.

Transmissão e Evolução Cultural

As regras e os valores são transmitidos às novas gerações. Estas não só aprendem esses valores como, eventualmente, os criticam, rejeitam e substituem por outros.

Como vimos, a cultura também tem um aspecto material: os objetos, os instrumentos e as técnicas que os homens criam para satisfazer as suas necessidades e desejos. Para se proteger do frio, os homens criaram roupas, casas e descobriram como gerar calor. Para obter alimentos, criaram armas, tornaram-se agricultores e pastores. Para encurtar distâncias, inventaram veículos e meios de comunicação sofisticados. Para combater as doenças, criaram remédios.

Escola das Relações Humanas

A Teoria das Relações Humanas, ou Escola das Relações Humanas, é um conjunto de teorias administrativas que ganharam força com a Grande Depressão criada na quebra da bolsa de valores de Nova Iorque, em 1929.

Essas teorias criaram novas perspectivas para a administração, visto que buscavam conhecer as atividades e sentimentos dos trabalhadores e estudar a formação de grupos. Até então, o trabalhador era tratado pela Teoria Clássica, e assim: de forma muito mecânica. Com os novos estudos, o foco mudou e, do Homo economicus o trabalhador passou a ser visto como "homo socialis".

Experiência de Hawthorne

A Escola das Relações Humanas surgiu efetivamente com a Experiência de Hawthorne, realizada em uma fábrica no bairro que dá nome a pesquisa, em Chicago, EUA. O médico e sociólogo australiano Elton Mayo, fez testes na linha de produção, na busca por variáveis que influenciassem, positiva ou negativamente, na produção. Mayo fez estudos sobre a influencia da luminosidade, do trabalho em grupo, da qualidade do ambiente e descreveu-as afirmando que o cuidado com os aspectos sociais era favorável aos empresários.

A partir de então que começa-se a pensar na participação dos funcionários na tomada de decisões e na disponibilização das informações acerca da empresa a qual eles trabalhavam.

 

Com as conclusões iniciais tomadas a partir da Experiência de Hawthorne, novas variáveis são acrescentadas ao dicionário da administração:

• a integração social e comportamento social dos empregados;
• as necessidades psicológicas e sociais e a atenção para novas formas de recompensa e sanções não-materiais;
• estudo de grupos informais e da chamada organização informal;
• despertar para as relações humanas dentro das organizações;
• ênfase nos aspectos emocionais e não-racionais do comportamento das pessoas;
• importância do conteúdo dos cargos e tarefas para as pessoas.

Comportamento Humano

A maneira como vemos a vida, as pessoas e o mundo depende dos nossos valores. Eles são componentes dos nossos modelos mentais. Se temos modelos de boa qualidade, teremos uma melhor representação da realidade; se estes são de má qualidade, teremos uma visão mutilada e deturpada do mundo.

Por exemplo: para uma pessoa que valoriza a integridade e competência, suas escolhas, decisões e implementações serão sustentadas por esses valores.

Valores virtuosos como disciplina, lealdade, honestidade, perseverança e respeito encontram-se presentes na missão de organizações e têm sido responsáveis pela longevidade e credibilidade de algumas, por longas décadas.

A Sony, por exemplo, preserva o .respeito e encorajamento as capacidades das pessoas.

A 3M, por sua vez, preza pela inovação, integridade absoluta, respeito pela iniciativa individual e pelo crescimento pessoal, tolerância com os erros, qualidade e confiabilidade..

Estes são alguns valores que têm apoiado essas empresas na sua trajetória de sucesso. É preciso ter em mente que os valores explicitados mas não presentes nas ações são declarações apenas de princípios, e isto é pouco. É necessário que sejam os pilares que sustentam a definição de negócio da empresa.

Tanto as questões individuais, relacionadas às características biográficas, quanto aquelas que envolvem o funcionamento de um grupo, tornaram-se relevantes para se compreender e atuar sobre a cultura, estrutura e processos organizacionais. Não é por acaso que pesquisas feitas com profissionais, anos após estarem formados, apontam as disciplinas relacionadas ao comportamento humano no trabalho como decisivas para o sucesso profissional.

A compreensão do comportamento individual e dos grupos em situação de trabalho constitui o campo de estudo do Comportamento Organizacional. De modo particular investiga as questões relacionadas com lideranças e poder, estruturas e processos de grupo, aprendizagem, percepção, atitude, processos de mudanças, conflito e dimensionamento de trabalho, entre outros temas que afetam os indivíduos e as equipes nas organizações.

Embora o estudo do comportamento humano no trabalho seja sistemático e rigoroso, é preciso ressaltar que as pessoas são diferentes e a abordagem de Comportamento Organizacional leva em conta uma estrutura contingencial considerando variáveis situacionais para entender as relações de causa e efeito. Assim, caso por caso, são examinadas as variáveis relacionadas com o ambiente, tecnologia, personalidade e cultura.

Colocar as pessoas juntas para que se alcance um bom desempenho, necessita que essas pessoas aprendam como interagir, de maneira a compartilhar informações, confrontar diferenças e cooperar com os seus pares. Na empresa moderna é nítida a preocupação e importância dos grupos para o alcance de melhores resultados, e isto ocorre em todos os nveis da hierarquia. Os grupos se formam nas empresas com base no agrupamento por´função (por tarefas que os seus membros executam) ou no agrupamento por fluxo de trabalho (desde o início do trabalho até sua conclusão). A gerência que conhece as fases de desenvolvimento de um grupo sabe que não pode cobrar resultados enquanto os indivíduos que trabalham juntos não tenham resolvido algumas questões entre eles.

Vários são os fatores que podem impedir um bom rendimento do grupo, como o seu tamanho, o grau de motivação de seus membros, a falta de coesão, dificuldades de comunicação e até mesmo normas restritivas ao seu bom funcionamento.

Algumas providências são eficazes quanto ao bom funcionamento de um grupo, a saber: favorecer a integração das pessoas, observar a liderança voltada para a tarefa, tanto quanto os fatores de manutenção do grupo que dizem respeito às questões sociais; classificar papéis e expectativas; intensificar os valores e respeito ás normas; bem como favorecer, sempre, uma maior coesão das pessoas.

Evolução Histórica

Ao longo do tempo, considera-se que as teorias e as práticas que constituem o Comportamento Organizacional de hoje tiveram suas origens a partir da revolução industrial do século XVIII e XIX. As invenções que proliferaram nessa época, como o descaroçador de algodão e a máquina a vapor, criaram novas formas de trabalho que tornaram obsoletos os métodos gerenciais empregados até aquela época. As grandes linhas de montagem que se criaram, exigindo um número maior de trabalhadores, impactaram drasticamente os poucos gerentes que havia nas empresas.

A situação ficou ainda mais difícil quando o trabalho especializado agora necessário para atender à manutenção dos equipamentos e à coordenação das diversas atividades pressionou os gerentes, que, sobrecarregados, não dispunham de tempo para atendâ-las. Quatro abordagens modeladas por pesquisa e prática da administração podem desenhar um quadro da evolução histárica dos momentos que influenciaram o desenvolvimento do Comportamento Organizacional.

A primeira foi a chamada administração científica, que teve como área de concentração o aumento da eficiência do comportamento no trabalho e dos processos de produção. Uma outra abordagem refere-se aos princípios da administração, enfocando o aumento da eficiência de todos os procedimentos empregados pelos gerentes para alcançar resultados, incluindo-se aí as pessoas. Tal abordagem enfatizava o estímulo ao desenvolvimento e satisfação dos trabalhadores, sendo chamada abordagem de relações humanas.

Tem-se, a seguir, a abordagem de que toda empresa constitui um sistema, uma estrutura unificada de subsistemas inter-relacionados sujeitos às influências do ambiente, denominada abordagem dos sistemas abertos. Hoje percebe-se que o campo do Comportamento Organizacional evoluiu de uma orientação com ênfase nas estruturas e processos de pequenos grupos,  para uma perspectiva de grandes subsistemas, organizações e seus ambientes, contribuindo para a compreensão e solução de problemas de trabalho por meio de diferentes possibilidades de intervenção.

A utilização eficaz de todas as descobertas e teorias desenvolvidas ao longo dos anos constitui um recurso válido que assegura uma sólida vantagem competitiva.

Fonte: Comportamento Organizacional - Dante Quadros Rosi Mary Trevisan

O Eu e o Outro

Viver é conviver. É se relacionar. Somos seres de relação. Somos incompletos e inacabados. Nós somos incompletos porque sem o outro não existimos. Não há sentido em pensar "eu e o mundo". É preciso pensar " eu como um pedaço do mundo". 

 

Construímos conhecimento através de nossa relação com o mundo e com outros seres, buscando respostas aos desafios, construindo conhecimentos. Para Paulo Freire, o conhecimento é resultado esse processo, dessa construção coletiva.

 Homens e muheres: de todas as raças, pobres, índios, portadores de deficiência, homossexuais etc.. todos educam, todos ensinam e aprendem. Por isso afirma Paulo Freire (1981:79) que "Ninguém educa ninguém. Os homens se educam em comunhão". Educação é a prática de uma teoria do conhecimento. Ao se deparar com um problema, o ser humano se questiona, questiona outros seres humanos, pesquisa, busca respostas possíveis para solucionar o desafio que está à sua frente. Por meio desse movimento, realiza o esforço da aprendizagem para construir o seu saber, relacionando conhecimentos anteriores aos atuais, ampliando, construindo novos conhecimentos, novos saberes.

Cada pessoa traz uma herança cultural significativa, experiências e práticas, valores, características e formação específica para o exercício de suas funções e para o viver de sua própria existência e isso determina a comunicação que trava no seu cotidiano, em todos os níveis e dimensões. Estamos falando de relações que se dão entre sujeitos que decidem construir contextos e processos de aproximação, de conhecimento recíproco e de interação. Relações que produzem mudanças em cada indivíduo, favorencendo a consciência de si e reforçando a prórpia identidade.

Respeito com as diferenças.

Conta-se que vários bichos decidiram fundar uma escola. Para isso reuniram-se e começaram escolher as disciplinas.

• O Pássaro insistiu para que houvesse aulas de vôo.
• O Esquilo achou que a subida perpendicular em árvores era fundamental.
• E o Coelho queria de qualquer jeito que a corrida fosse incluída.
• E assim foi feito. Incluíram tudo, mas… cometeram um grande erro.
• Insistiram para que todos os bichos praticassem todos os cursos oferecidos.
• O Coelho foi magnífico na corrida. Ninguém corria como ele.
• Mas queriam ensiná-lo a voar. Colocaram-no numa árvore e disseram:
• “Voa, Coelho”. Ele saltou lá de cima e “pluft”… coitadinho! Quebrou as pernas.
• O Coelho não aprendeu a voar e acabou sem poder correr também.
• O Pássaro voava como nenhum outro, mas o obrigaram a cavar buracos como uma toupeira. Quebrou o bico e as asas, e depois não conseguia voar tão bem, e nem mais cavar buracos.

(Autor desconhecido)

Cultura e Clima Organizacional

Antes de explanar sobre clima e cultura organizacional é imprescindível conceituar o termo organização. Pode-se dizer que organização é um sistema de atividades conscientemente coordenadas de duas ou mais pessoas onde, devido a limitações pessoais, os indivíduos são levados a cooperarem uns com os outros para alcançar certos objetivos que a ação individual isolada não conseguiria. Portanto, as organizações se constituem nessa interação que faz com que elas sejam dinâmicas e complexas, ou seja, um organismo vivo.

Assim, pode-se compreender porque a definição etimológica do termo é organom = órgão.

 

Ao ingressar em um sistema organizacional produtivo, o indivíduo busca, de modo geral, satisfazer tanto suas necessidades de pertencer a um grupo social quanto de se autorealizar. No entanto, sabe-se que estes objetivos nem sempre são alcançados, visto que existem inúmeros fatores que permeiam as relações de trabalho e influenciam na satisfação dessas necessidades. Pode-se dizer, ainda, que um dos fatores mais complexos e potentes nesse sentido é a própria subjetividade humana, ou seja, as motivações, interesses, valores, história de vida, modo de relacionar-se, enfim a singularidade de cada sujeito que influencia o grupo como um todo. Confirmando essa visão Moscovici (1997) afirma que:

 “A maneira de lidar com as diferenças individuais cria um certo clima entre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida em grupo, principalmente nos processos de comunicação, relacionamento interpessoal no comportamento organizacional e na produtividade.” Sendo assim, o relacionamento interpessoal e o clima dos grupos podem trazer satisfações ou insatisfações pessoais ou grupais, repercutindo na organização em sua totalidade.

 

Neste sentido é que o conjunto de preceitos, políticas administrativas, valores e crenças é que dão forma ao modo especial e único de como as pessoas agem e interagem dentro de uma organização e consequentemente colaboram para o estabelecimento de uma cultura e clima organizacional.

Para que se possa compreender e intervir melhor em uma organização se faz necessário investigar e estudar sua cultura e clima organizacional considerando o contexto histórico e cultural em que ela está inserida. É mister pontuar que existe uma interferência real da cultura nacional, regional e até mesmo inter-regional na cultura da organização propriamente dita, que se dá nos relacionamentos, padrões de conduta, forma de administração, enfim, preceitos de cada organização.

 

Cultura e Clima Organizacional

“... cultura organizacional é o conjunto de valores, crenças e tecnologias que mantêm unidos os mais diferentes membros, de todos os escalões hierárquicos, perante as dificuldades, operações do cotidiano, metas e objetivos. Pode-se afirmar ainda que é a cultura organizacional que produz junto aos mais diferentes públicos, diante da sociedade e mercados o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos de imagem corporativa.”

 Nassar (2000)

Alguns autores (Chiavenato, 1999; Nassar, 2000; Vergasta, 2001) afirmam que a cultura organizacional pode sofrer mudanças ao longo do tempo, mesmo que a organização resista a elas. De acordo com Vergasta (2001), “A cultura organizacional não é algo pronto e acabado, mas está em constante transformação, de acordo com sua história, os seus atores e com a conjuntura.”

 É importante salientar que as organizações, muitas vezes, estão inseridas em um mesmo contexto sócio-econômico-cultural, no entanto, apresentam características singulares. Isto deve-se a inúmeras variáreis, como o modelo de gestão que recebem, o tipo de liderança predominante, o comprometimento de seus colaboradores, a sub-cultura local com suas respectivas crenças e tabus, enfim a uma diversidade de fatores que irão constituir uma cultura organizacional diferente em cada organização.

Como se percebe, para analisar e intervir em uma organização se faz necessário englobar todos os componentes organizacionais e ter uma atenção especial aos chamados “sintomas culturais” tais como: o perfil dos líderes e clientes internos, os ritos e símbolos presentes nas relações, os tipos de comunicação adotados, a filosofia que guia a política de gestão, o clima organizacional, a coerência entre a missão da organização e as atitudes comportamentais de seus componentes, enfim inúmeros fatores significativos para a visualização  da cultura organizacional. Para Chiavenato (1996), “A cultura organizacional consiste em padrões explícitos e implícitos de comportamentos adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma característica própria de cada empresa.” Para esse autor a cultura organizacional pode ser dividida em um nível visível e outro invisível. “No nível visível, estão os padrões e estilos de comportamento dos empregados. No nível como um iceberg, invisível estão os valores compartilhados e crenças que permanecem durante um longo período de tempo. Este nível é mais difícil de mudar.”

Existe ainda a definição da cultura organizacional holística que apresenta uma concepção diferente dos aspectos pragmáticos encontrados na literatura da área administrativa, no entanto concorda com o fato de que a cultura organizacional é mutável. Como se observa na definição dada por Weil (1995):

“... uma cultura organizacional holística é um conjunto de valores, conhecimentos e costumes ligados a uma visão não-fragmentada do mundo em que a organizaçãoo é considerada um organismo vivo em constante movimento, constituindo um sistema de eventos com uma constante interação e interdependência de sistemas maiores ou menores.”

Cultura versus clima organizacional

O clima organizacional é de certa forma, o reflexo da cultura da organização, ou melhor dizendo, o reflexo dos efeitos dessa cultura na organização como um todo.

Luz (1995) afirma que “Clima é resultante da cultura das organizações; de seus aspectos positivos e negativos (conflitos).” Portanto, o clima organizacional influencia e é influenciado pelo comportamento dos indivíduos na organização, no seu desempenho, motivação e satisfação no trabalho. Como afirma Soares (2002), “O clima mapeia o ambiente interno que varia segundo a motivação dos agentes. Aprende suas reações imediatas, suas satisfações e suas insatisfações pessoais...”

Como mudanças na cultura organizacional são mais profundas, levam mais tempo para acontecer. Já o clima é mais fácil de ser percebido e apresentando uma natureza mais transitória, podendo ser administrado tanto a curto quanto a médio prazo.

Fonte: Internet - UM ESTUDO SOBRE CLIMA E CULTURA ORGANIZACIONAL NA CONCEPÇÃO DE DIFERENTES AUTORES - Susi M. Barcelos e Lima, Adriana Gaffrée Burns Albano

Inteligência Emocional

Goleman definiu inteligência emocional como:

"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)

Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria das situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso.

Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades:

1- Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem;

2- Controle Emocional - lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida;

3- Auto-Motivação - dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal;

4- Reconhecimento de emoções em outras pessoas - reconhecer emoções no outro e empatia de sentimentos; e

5- Habilidade em relacionamentos inter-pessoais - interação com outros indivíduos utilizando competências sociais.

As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas, inter-pessoais. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao auto-conhecimento, estas últimas são importantes em:

1- Organização de Grupos - habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea.

2- Negociação de Soluções - característica do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos.

3- Empatia - é a capacidade de, ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos, reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum.

4- Sensibilidade Social - é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas.

Os testes tradicionais medem a capacidade cognitiva da pessoa. Já os de inteligência emocional baseados na habilidade, são passíveis de interpretações subjetivas do comportamento. O maior problema enfrentado quando se trata de medição de inteligência emocional é como avaliar as respostas "emocionalmente mais inteligentes": uma pessoa pode resolver situações que envolvem componentes emocionais de diversas maneiras.

Fonte: Wikipedia